Hoffnungsschimmer für Weihnachtslogistik: Brillante Entwicklerin tüftelt an Rennstoffzelle


Sind Sie auch schon im Weihnachtsgeschenke-Kaufrausch oder suchen Sie noch nach Ideen? Mitten in der Grübelei, was ich Familie und Freunden in diesem Jahr schenken könnte, erinnerte ich mich an das Jahr 2008 und meinen Besuch im Zweitwohnsitz des Weihnachtsmannes. Ja, ich war im finnischen Rovaniemi und habe es mit eigenen Augen gesehen: das Postamt des Weihnachtsmanns, in dem jedes Jahr zig Postkarten und Briefe mit Wünschen und ganzen Wunschzetteln von Jung und Alt eintreffen, prominent platziert auf dem arktischen Polarkreis.

Meine Befürchtung, es könnte dort zu touristisch sein, wurde in dem Moment zerstreut, als ich den Weihnachtsmann persönlich traf. Das passiert so gut wie nie, da er eigentlich weiter weg, im Berg Korvatunturi im Norden Finnlands wohnt und sich entweder tief im Gebirge aufhält oder aber schnell in luftigen Höhen bewegt. Da ich aber unmittelbar vor der Adventszeit dort war, hatte ich Glück: der Weihnachtsmann – mitten in den letzten Vorbereitungen für die Geschenkeauswahl, -produktion und -auslieferung holte gerade eine Ladung Wunschzettel im Postamt ab. Ich wollte ihn diplomatisch ignorieren, um ihn nicht zu verunsichern. Aber er schien äußerst gestresst, also fragte ich ihn, ob alles in Ordnung sei. Erstaunt über meine Frage aber sichtlich erfreut, antwortete er: »Puh, nett dass du fragst. Ich bin ziemlich im Stress, es wird von Jahr zu Jahr schlimmer. Ich weiß wirklich nicht, wo das in den nächsten Jahren enden soll. Wir müssen wohl unsere Geschäftsstrategie ändern und über unsere Prozesse nachdenken.« Das machte mich neugierig. »Normalerweise holen meine fleißigen Helfer die Wünsche ab, aber wir haben derzeit einen hohen Krankenstand. Alle sind schrecklich gestresst und müssen sich förmlich zerreißen, um den Wünschen der kleinen und großen Kinder gerecht zu werden. Und die Ansprüche steigen, hoho, das sage ich dir! Wo früher noch ein pädagogisch mehr oder minder wertvolles Holzspielzeug ausreichte, muss es heute schon immer die neuste Technik sein. Doppelt so schnell. Und doppelt so viel. Die Innovationszyklen sind einfach viel kürzer als früher.« Ich unterbrach ihn: »Es tut mir Leid, dass du das alles ausbaden musst. Darf ich dich auf einen Glögi einladen? Gerne kannst du mir dann alles genauer erzählen. Also falls du Zeit hast…«. »Okay«, sagte der Weihnachtsmann und seine Brille war vom angestrengten Atmen schon ganz beschlagen, »vielleicht hilft mir das. Mal drüber reden.«

Elektromobiler-Weihnachtsmann

© Fraunhofer-Gesellschaft

Wir gingen in das Hinterzimmer des Postamts, wo immer frischer Glögi und weihnachtliches Gebäck bereit steht. Das heiße Getränk, eine Art Glühwein, wie er in Finnland und den anderen skandinavischen Ländern serviert wird, erfüllte den Raum mit einem würzigen Duft. Der Weihnachtsmann schöpfte mir etwas Glögi ins Glas, bot mir dazu Mandeln und in schwedischem Wodka eingelegte Rosinen an. Wir setzten uns an einen kleinen, massiven Holztisch. Der Weihnachtsmann atmete tief durch und fuhr sich einmal durch den wallenden Bart. Dann war er nicht mehr zu stoppen. Er erzählte mir von allen seinen Sorgen. Seinen Rentieren mache die Luftverschmutzung zu schaffen. Seine Helferelfen in der Geschenkefabrik und Verpackungshalle seien völlig überlastet, viele kündigen oder werden krank. »Eine viel zu hohe Fluktuation. Wir sind nur noch am Ein- und Ausstand feiern. Oder am Krankenstand beklagen. Dauernd müssen wir Helfer ein- oder ausarbeiten! Das ist eine zusätzliche Belastung.« »Ausarbeiten?« fragte ich. »Ja, das machen wir so. Die Helfer müssen alles vergessen, wenn sie die Stelle aufgeben. Das ist so ein Hypnoseprogramm, das aber auch seine Zeit dauert. Es ist alles Top Secret und mit hohen  Sicherheitsvorkehrungen bei uns!« Dann erzählte er mit gerunzelter Stirn weiter: Durch diese Belastungen laufen die logistischen Prozesse nicht mehr rund, es gebe zunehmend Beschwerden von Kindern und Eltern, die ihm über Träume übermittelt werden. Außerdem drängen immer mehr Konkurrenten auf den Markt, große Internet-Versandhäuser, die kostenlos liefern und mit super-kundenorientierten Rücknahmegarantieren glänzen. Die schneller liefern und außerdem noch in die Packstation. »Da kann ich nicht mithalten«, sagte der Weihnachtsmann bedrückt. »Neulich hat sich sogar jemand beschwert, dass wir keine Bestellbestätigung rausschicken!« Dabei berücksichtige er und sein Elfenteam doch jeden Wunschzettel gewissenhaft… Außerdem mache er sich Sorgen um seine Gesundheit. Er müsse dringend etwas abnehmen. Durch den extremen Stress, der ganzjährig anhalte (»nach Weihnachten ist vor Weihnachten«), habe er zu hohe Cholesterinwerte und bekomme außerdem graue Haare. »Und das, obwohl ich doch schon weiße habe!«

»Oje«, sagte ich etwas zerknirscht, »das klingt, als hättest du keine gute Zeit. Die Arbeit soll doch Spaß machen und irgendwie auch erfüllen, oder?« »Über den Punkt bin ich schon seit 75 Jahren hinaus. Ich erfülle meine Funktion – das war‘s. Und ich muss irgendwie durchhalten.« Das schockierte mich. Weihnachten, das Fest der Liebe… Ist es zu einem Fest des Konsums geworden? Wie lange schon? Damals noch Studentin, versuchte ich mich an die Vorlesung Service Engineering zu erinnern. Da hatte ich eine Idee. »Wie wäre es, wenn du ein paar der begleitenden Prozesse so optimierst, dass du deine Kernprozesse, die deinen USP ausmachen, richtig leidenschaftlich und serviceorientiert machen kannst? Hast du mal über eine durchgängige IT-Unterstützung nachgedacht?« Da war der Weihnachtsmann ganz Ohr. Er habe bereits darüber sinniert, finde das grundsätzlich gut und sei auch offen für Neues – schließlich entwickle man sich ja über die Jahrhunderte mit den Wünschen der Leute weiter. »Aber, wir haben ja diese hohen Sicherheitsauflagen. Und wir können auf keinen Fall die Wünsche der Menschen veröffentlichen oder ungewollt preisgeben. Auch, wenn wir dazu von einer weltmächtigen Sicherheitsinstitution aufgefordert werden: Wir machen da nicht mit. Es wäre doch schlimm, wenn alle Wunschzettel digitalisiert würden und sich jemand unbefugt Zugriff verschaffen würde! Ein Skandal und ein irreparabler Imageschaden wäre das.« Ich erzählte ihm von Cloud-basierten Lösungen und der Möglichkeit, eine private Cloud einzurichten. Das war ihm schon deshalb sympathisch, da er sich Wolken gut vorstellen konnte. »Gute Idee, vielleicht lasse ich sogar eine eigene Wolke entwickeln. Also eine, die auch wie eine Wolke aussieht. Da kann ich mir beim Vorbeifliegen die Daten ziehen.« Er grinste. Die Idee gefiel ihm.

»Außerdem könntest du, um deine Rentiere etwas zu schonen und die Transportprozesse zu parallelisieren, ein Elektrofahrzeug einsetzen. Gut, du fliegst ja eigentlich…«. »Hm«, sagte der Weihnachtsmann, »das wäre natürlich eine Möglichkeit. Ich habe schon von elektrisch betriebenen Autos und Drahteseln gehört und fand das ziemlich interessant. Aber wo kann ich die laden? Wir müssten da eine Neuentwicklung machen; ein Hybridgerät, das fahren und fliegen kann. Am besten mit Range Extender. Ich frag da mal unseren kreativen Kopf, die brillante Entwicklerin. Sie hat schon diverse Gerätchen entwickelt, die dafür gesorgt haben, dass die Rentiere effizienter ans Ziel kommen. Gerade tüftelt sie an einer Rennstoffzelle.« Bis die Lösung vorliegt sei aber im wahrsten Sinne des Wortes auch schon Weihnachten, und zwar ein paar Jahre später. Der Weihnachtsmann und sein Team brauchten also noch eine schnellere Lösung. Carsharing? Nein, menschliche Stadtflitzer fliegen nicht, in keinem Teil der Welt. Bus und Bahn zu nutzen wäre zu langsam und zu indiskret. »Wohin mit den ganzen Geschenken? Es gibt ja nicht einmal ausreichend Ablageflächen für Koffer!« Was konnte dem Weihnachtsmann sonst helfen, die Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen? Wenn nicht die Auslieferung, vielleicht könnte er zumindest die vorgelagerten Arbeitsschritte optimieren.

Mir fiel das Stichwort Automatisierung ein. Maschinen, die Menschen beim Arbeiten entlasten. Dann könnten die Helfer zeitig Feierabend machen und gemeinsam von schnelleren Prozessen und zufriedenen Beschenkten profitieren. »Uh«, sagte der Weihnachtsmann, »wir haben uns da schon mal eine Lösung angeschaut. So eine ganze, voll customizte Anlage ist irre teuer. Und wer soll die Instandhaltung machen und im Fall der Fälle reparieren? Wir können mit Menschen und Geschenken umgehen – aber nicht mit Maschinen. Die Anbieter hätten für jeden Tüftelvorgang extra Geld genommen.« Hm, das leuchtete mir ein. Aber ich ließ nicht locker. »Heutzutage muss man doch keine Maschinen und Anlagen mehr kaufen. Viele Provider bieten ein Service-Paket an, bei dem die Lösungen bereitgestellt und immer auf dem neusten Stand gehalten werden. Das Versprechen ist da nicht das Produkt selbst, sondern das reibungslose Funktionieren. Notfalls werden Komponenten oder ganze Maschinen einfach ausgetauscht.« »Wow, das klingt ja nach einem Rundum-sorglos-Paket. Wenn ich selbst einen Wunsch frei hätte, wäre es genau das. Ich frag mal meinen Oberelfen. Der macht Strategie und Kooperationen bei uns. Vielleicht findet er einen Anbieter über Wuenschel24-7.com.« Ich fragte ihn, was Wuenschel24-7.com sei. »Das ist eine Metasuchmaschine für aktuelle und noch nicht existente Wünsche. Da kann man aber auch ganz einfach nach irdischen Angeboten suchen. Man gibt einfach ein Suchwort in den Äther.« Ich schaute ihn fragend an und meinte: »Okay, eine Suchmaschine ohne Browser, ohne Internet… Das muss sich einer vorstellen. Einfach ein Suchwort in den Äther… Mit welcher Eingabemethode?« Das beantwortete der Weihnachtsmann prompt: »Einfach daran denken. Das geht von selbst. Und die Antwort fällt dir ein.« Das fand ich genial. Insbesondere, dass unmittelbar die richtige Antwort vor dem geistigen Auge angezeigt wird und nicht abertausende von Suchergebnissen.

Ich war beeindruckt und fragte: »Wow, ihr habt einen gestandenen Traditionsbetrieb mit einer Wahnsinnsgeschichte und seid trotzdem in vielem weiter als wir Menschen auf der Erde. Hat dir unser Austausch trotzdem irgendwie geholfen? Ich meine, das waren jetzt viele Ideen, nur welche kannst du gebrauchen und vor allem umsetzen? Du müsstest ja noch die Anforderungen in deiner Fabrik und Verpackungshalle abfragen; das heißt Interviews und Workshops mit deinen Helfern machen. Außerdem wäre es sinnvoll, einen Fragebogen an deine Zielgruppen zu versenden, um deren Bedarfe zu identifizieren. Dann könntest du dich noch gegen die größten Konkurrenten benchmarken… Schließlich solltest du noch deine Serviceprozesse modellieren und und und… Und wer weiß? Vielleicht musst du dein ganzes Unternehmen umkrempeln, deine Helfer sind dagegen. Da bräuchtest du ein professionelles Change Management.« Auf einmal war ich unsicher. Wie sollte er das alles schaffen? Da lachte der Weihnachtsmann und sagte: »Es gibt immer einen Helfer. Du musst es nur wollen, dann findest du einen geeigneten Begleiter, der dir zuhört, sich reindenkt und nach Lösungen sucht. Du hast mir schon geholfen.«

Irgendwann wachte ich aus einem tiefen Schlaf auf. Ich befand mich im Bus, auf der Heimreise von Lappland. Das war eine schöne Begegnung. Ich werde das herzerwärmende Gespräch mit dem Weihnachtsmann, einem der wichtigsten und ältesten Dienstleister der Welt, wohl nie wieder vergessen können. Heute weiß ich, dass man im Dienstleistungsgeschäft solche Strategie- und Optimierungsprojekte professionell begleiten und umsetzen kann. Gerne würde ich für den Weihnachtsmann einen Service Check machen oder eine Befragung unter den Wünschenden für ihn durchführen, um ihn und seine fleißigen Helfer zu unterstützen. Oder mit ihm gemeinsam neue Dienstleistungen entwickeln, damit er sich von den anderen Konkurrenten differenzieren kann. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Geburtstagslieferservice? Abteilungsausflüge auf dem fliegenden Rentierschlitten? Vorlesungen zu emissionsfreier Lichtgeschwindigkeitslogistik? Oder Schulungen für Wohlfühlmanager direkt in der Wunschumsetzungszentrale? Ich denk mal dran und schicke mein Angebot in den Äther. Vielleicht meldet er sich mit einer Anfrage? Oder er hat die Ideen von damals bereits umgesetzt und gleitet stressfrei durch die Geschenkeflut. Wer weiß.

Wie sieht Ihr Wunschzettel für guten Service und schnelle Dienstleistungsprozesse aus? Wir jedenfalls wünschen uns für das neue Jahr viele weitere spannende Projekte und glänzende Augen, wenn die Prozesse laufen. Und neue Ideen für das irdische Leben und Arbeiten.

 

Autorin: Sabrina Lamberth-Cocca

Diese Weihnachtsgeschichte erschien erstmals auf www.dlpm.iao.fraunhofer.de/de/weihnachten.html.