Ein Blick in die Zukunft des ÖPNV – Ein Interview mit Verena Obergfell (BOGESTRA), Jens Ernsting und Martin Röhrleef (beide üstra AG)


ProMobiE LogoWie wird sich die öffentliche Mobilität entwickeln?

Jens Ernsting: Beim Klimaschutz im ÖPNV wird es zu einem Paradigmenwechsel durch neue Antriebsarten kommen. Mit einer Elektrifizierung bei den Stadtbussen werden zukünftig nicht mehr Diesel- oder Hybridbusse, sondern reine Elektrobusse eine zentrale Rolle spielen. Im besten Falle werden diese aus CO2-freiem Strom gespeist, wie das in Hannover auch schon heute der Fall ist.

Verena Obergfell: Neben der Nachhaltigkeit stehen bei der Mobilität zukünftig aber auch optimierte Kosten und Individualität im Fokus der Nutzergruppen. Der Kunde möchte sich nicht mehr auf ein Verkehrsmittel fixieren, sondern situationsbedingt die passende Wahl treffen. Verkehrsträger werden miteinander und mit der individuellen Kommunikation des Nutzers vernetzt. Langfristig schwindet die dominierende Stellung des Automobils, der ÖPNV wird in seiner Rolle als Rückgrat der individuellen Mobilität gestärkt. Dies birgt Chancen und Risiken für Verkehrsunternehmen: Risiken, weil die situationsbedingte Verkehrsmittelwahl eine Abwanderung von Kunden zu anderen Verkehrsträgern bedeutet und Chancen, weil genau diese Entwicklung neue Kundengruppen bringen kann.

Martin Röhrleef: Grundsätzlich wird die öffentliche Mobilität bunter: Das Spielfeld der Mobilität wird immer größer, neue Anbieter erweitern die öffentliche Mobilität um Car- und Bikesharing-Systeme. Dazu kommen neue Angebote wie „Uber“, die auch zeigen: Öffentliche Mobilität wird individueller und die individuelle Mobilität wird öffentlicher. Das alte Schubladen­denken „hier der ÖPNV, dort der Individualverkehr“, greift nicht mehr. Die Menschen wechseln mehr und die getrennten Welten wachsen zusammen.

Jens Ernsting: Das veränderte Mobilitätsverhalten wird dabei auch massiv durch die neuen Informationssysteme beeinflusst. Apps und Smartphones helfen den Kunden dabei, das richtige Angebot zu finden – und das muss nicht immer und zwangsläufig der klassische ÖPNV sein.

 

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Vor diesem Hintergrund: Wo muss der ÖPNV zukünftig noch dazulernen?

Verena Obergfell: Der ÖPNV steht aus meiner Sicht vor einem Wandel. Unsere Kernkompetenz heute ist die Organisation des öffentlichen Nahverkehrs. Die Beratungsqualität zu den eigenen Leistungen ist exzellent. Angesichts der sich abzeichnenden Änderungen müssen wir jedoch kritisch hinterfragen, ob die heutige Kernkompetenz auch ein erfolgreiches Modell für die Zukunft ist.

Martin Röhrleef: Richtig, die Verkehrsunternehmen kommen quasi aus einem geschützten Raum und werden aktuell durch den sich wandelnden Mobilitätsmarkt mit ganz neuen Herausforderungen konfrontiert. Das Tempo am Markt hat sich deutlich beschleunigt, der „digitale Wettbewerb“ gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und gerade hier liegen noch Schwachpunkte des ÖPNV. Zukünftig wird es nicht nur darum gehen, wer das beste Angebot hat, sondern auch, wer die beste App anbietet.

Verena Obergfell: Die ÖPNV-Unternehmen sind heute auf ein Verkehrsmittel fokussiert, sie bieten ein Massenmedium an. Die Kunden von morgen wollen individuell aus der gesamten Palette der Mobilitätsangebote situationsgerecht wählen können, sie wollen alles aus einer Hand. Die Herausforderung wird sein, die Kernkompetenz über die nächsten Jahre weiterzuentwickeln, andere Verkehrsmittel in die Beratung und in die Beförderungsleistung einzubeziehen und gleichzeitig weiterhin das Rückgrat der Mobilität, die ÖPNV-Leistung, in bestmöglicher Qualität anzubieten.

Jens Ernsting: Das heißt, wir als Verkehrsunternehmen müssen in Zukunft Rund-um-Sorglos-Pakete bieten: Informieren, Buchen und Abrechnen aller Mobilitätsangebote, also nicht nur „Bus und Bahn“, über eine einzige Plattform muss unser Ziel sein.

Martin Röhrleef: Es kann auch grundsätzlich die Frage gestellt werden: Was ist der ÖPNV? Besteht der ÖPNV nur aus „Bus und Bahn“? Oder soll der ÖPNV Manager und Organisator der gesamten regionalen Mobilität sein? Hier fehlt es Unternehmen aber auch der Politik an offensiven Strategien und Konzepten.

 

Wo sehen Sie besondere Herausforderungen für die Mitarbeiter/-innen in Beratung und Kundenservice?

Verena Obergfell: Die Beschäftigten der Verkehrsunternehmen verfügen in Beratung und Kundenservice über ausgezeichnete Kenntnisse. Bei der BOGESTRA z. B. zeigen die jährlichen Qualitätsmessungen, dass auch unsere Kunden die hohe Qualität der Beratung und Freundlichkeit der Mitarbeiter sehr zu schätzen wissen. Wir als Verkehrsunternehmen haben durch diese Qualität ein hohes Maß an Vertrauen zu unseren Kunden aufgebaut. Aufgabe ist es, dieses Vertrauen auch auf Beratungen zu erweiterten Mobilitätsangeboten zu übertragen. Das Portfolio der Leistungen, die über die Verkehrsunternehmen genutzt werden können, wird sich vergrößern. Die Fahrplanauskunft wird z. B. zur Mobilitätsauskunft, bei der anlass- und tageszeitbezogen unterschiedliche Verkehrsmittel an­geboten werden. Perspektivisch wird sich der heutige Kundenberater zum Mobilitätscoach des Kunden weiterentwickeln.

Martin Röhrleef: Verkehrsunternehmen verharren dabei zu oft noch in traditionellen Mustern. In einer Welt, die total kunden- und serviceorientiert ist, ist dies nicht mehr zeitgemäß und vor allem nicht mehr ausreichend. Es wird in Zukunft enorm wichtig sein, das Beratungs- und Serviceangebot nicht nur auf Kundenzentren und eine Telefonhotline zu beschränken. Auch hier werden digitale Angebote eine zentrale Rolle spielen, was aber auch bedeutet, die hierfür notwendigen Kompetenzen im Unternehmen zu schaffen.

Jens Ernsting: Da sich die Märkte schneller entwickeln und verändern, werden Qualifizierungen noch stärker in den Fokus rücken. Es wird eine Kernaufgabe der Verkehrsunternehmen sein, die Beschäftigten für diese Märkte zu sensibilisieren und zu schulen, auch „über den Tellerrand“ zu schauen. Dafür wird jedoch auch ein Kulturwandel notwendig: Carsharing, Leihrad und Co. dürfen nicht mehr nur als Konkurrenten verstanden werden, sondern müssen vor allem als Mobilitätspartner wahrgenommen werden.

 

Zu den Interviewpartnern
Verena Obergfell ist Fachreferentin in der Stabsstelle Strategische Angebots- und Mobilitätsplanung bei der BOGESTRA AG. Jens Ernsting ist bei der üstra AG im Bereich Energie, Umwelt & Nachhaltigkeitsmanagement tätig. Ebenfalls bei der üstra AG ist Martin Röhrleef als Leiter Stabsbereich Mobilitätsverbund beschäftigt.

 

Das Interview führte Arne Brand, Prospektiv GmbH