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Vom Kundenberater zum Mobilitätscoach – Forschungsprojekt ProMobiE gestaltet die Kundenberatung im ÖPNV neu

Logo-ProMobiEEinige Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) verfolgen seit Dezember 2013 das gemeinsame Ziel, die Nutzung multimodaler Mobilitätsangebote mit Elektromobilität durch professionelle Mobilitätsberatung zu steigern. Das Projekt ProMobiE (Professionelle Mobilitätsberatung für multimodale Verkehrsangebote im Kontext der Elektromobilität) wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert.

Was komplex klingt, ist im Kern ganz einfach: Neue und innovative Angebote werden vom Kunden nur dann genutzt, wenn er diese auch versteht – hier ist die Beratung durch die Mitarbeiter/ innen ein zentrales Element. Um dies zu erreichen, sind neue Qualifizierungen notwendig, die im Projekt ProMobiE entwickelt werden. Dabei entstand auch das Erklärvideo „Gut beraten: Der ÖPNV und die Mobilität im 21. Jahrhundert“. Hier wird anschaulich dargestellt, wie komplex die Mobilitätslandschaft geworden ist und was das für Kundenberater/innen in einem Kundencenter der Verkehrsbetriebe bedeutet. Das Video wird den Unternehmen für die interne Verwendung zur Verfügung gestellt und steht über YouTube auch externen Interessenten zur Verfügung.

 

www.promobie.de/service/erklaervideo

 

Hintergrund

Seit einigen Jahren ändern sich die Rahmenbedingungen für individuelle Mobilität grundlegend. Nachfrageseitig wird insbesondere bei jungen Erwachsenen und in Ballungsräumen ein Wertewandel konstatiert. Dabei führt die Entwicklung weg vom klassischen Eigentum hin zu einer Kultur des „Nutzens statt Besitzens“. Auch veränderte Siedlungsstrukturen mit zunehmender Verstädterung, neue Technologien mit den vielfältigen Möglichkeiten des mobilen Internets und die demographische Entwicklung mit einem sich ändernden Verkehrsverhalten und Ansprüchen an Mobilitätsangebote sind Rahmenbedingungen, die das Nutzerverhalten beeinflussen. Dadurch erfolgt auch die Wahl der Verkehrsmittel verstärkt situationsbezogen und pragmatisch. Auch in Zukunft bildet der ÖPNV das Rückgrat der städtischen Mobilität. Aber neben den „klassischen“ Mobilitätsangeboten mit Bus und Bahn wird zukünftig die Verbindung mit individueller Leihmobilität eine zunehmend wichtige Rolle spielt.

„Das Portfolio der Leistungen, die über die Verkehrsunternehmen genutzt werden können, wird sich vergrößern. Die Fahrplanauskunft wird z. B. zur Mobilitätsauskunft, bei der anlass- und tageszeitbezogen unterschiedliche Verkehrsmittel angeboten werden. Perspektivisch wird sich der heutige Kundenberater zum Mobilitätscoach des Kunden weiterentwickeln“ erklärt Verena Obergfell von der BOGESTRA AG. Um dies zu erreichen, sind neue Qualifizierungen notwendig, die im Projekt ProMobiE entwickelt werden.

Das Projekt ProMobiE haben die VDV-Akademie und die RWTH Aachen in Zusammenarbeit mit der Prospektiv GmbH initiiert. Als Projektpartner aus der Praxis konnten der Verkehrsbetrieb der Stadtwerke Baden-Baden, die Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG, die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH sowie die üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG gewonnen werden. Das Projekt hat sich die Verbreitung und die Erhöhung der Nutzung multimodaler Mobilitätsangebote mit Elektromobilität durch professionelle Mobilitätsberatung, zum Ziel gesetzt.

 

Kontakt

VDV-Akademie, Stefan Hilger
Telefon: 0221/57979-179, E-Mail: hilger@vdv.de

ProMobiE Logo

Projekt ProMobiE im ServLab beim Fraunhofer IAO. Foto: Fraunhofer IAO

Die Dienstleistung “Kundenberatung” beim Fraunhofer IAO mehrperspektivisch erlebt

Autor des Artikels: ProMobiE   Das Projekt ProMobiE hat am 1. September 2016 beim Fraunhofer IAO im dortigen ServLab den Workshop „Service Empathy Board“ mitgemacht. Dabei wurde das Dienstleistungserlebnis „Kundenberatung in einem ÖPNV-Kundencenter“ seitens der Kunden und der Berater isoliert und zusammenhängend abgebildet. So konnten lösungsorientierte Gestaltungsansätze für den Dienstleistungsprozess, die Interaktionen und Dienstleistungsumgebung identifiziert […]


Ein Blick in die Zukunft des ÖPNV – Ein Interview mit Verena Obergfell (BOGESTRA), Jens Ernsting und Martin Röhrleef (beide üstra AG)

Wie wird sich die öffentliche Mobilität entwickeln? Jens Ernsting: Beim Klimaschutz im ÖPNV wird es zu einem Paradigmenwechsel durch neue Antriebsarten kommen. Mit einer Elektrifizierung bei den Stadtbussen werden zukünftig nicht mehr Diesel- oder Hybridbusse, sondern reine Elektrobusse eine zentrale Rolle spielen. Im besten Falle werden diese aus CO2-freiem Strom gespeist, wie das in Hannover […]

ProMobiE_Grafik

Abbildung 2:

Move@ÖV – Intelligentes Dienstleistungssystem „Elektromobilität“

Mobilitätsdienstleistungen im öffentlichen Verkehr individualisieren, effektiv flexibilisieren und effizient integrieren   Attraktiver öffentlicher Verkehr durch neue Mobilitätsdienstleistungen Die Bedeutung des öffentlichen Verkehrs ist enorm: Menschen richten die Wahl ihres Wohnorts an der Qualität des öffentlichen Verkehrs aus, der Tagesablauf vieler Menschen (z. B. von Berufspendlern) wird maßgeblich vom öffentlichen Verkehrsangebot bestimmt, der öffentliche Verkehr bietet […]


Auftaktkonferenz des Projekts DieMoRheinMain am 20. Mai 2015

„Franfurt RheinMain vernetzt – Dienstleistungen fördern elektrische Mobilität. DieMoRheinMain“ Kommunen und öffentliche Auftraggeber profitieren von Elektromobilität, wenn sie das Angebot möglichst frühzeitig als einen von mehreren Bausteinen der nachhaltigen Stadt- und Verkehrsentwicklung integrieren. Zu diesem ersten Ergebnis sind rund 80 Teilnehmerinnen und Teilnehmer bei der Auftaktkonferenz „Frankfurt RheinMain vernetzt – Dienstleistungen fördern elektrische Mobilität. DieMoRheinMain“ am Mittwoch (20. Mai) im House of Logistics and Mobility in […]

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